Σημαντική αύξηση της τάξεως του 34,32% κατέγραψαν τα παράπονα των επιβατών προς τη Hellenic Train το 2025, σύμφωνα με την Έκθεση Πεπραγμένων της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ). Συνολικά, η εταιρεία έλαβε 3.937 αναφορές, έναντι 2.931 το 2024, με τη δυσαρέσκεια των χρηστών να εστιάζεται κυρίως στις καθυστερήσεις δρομολογίων και στα ζητήματα αποζημιώσεων.
Οι κυριότερες αιτίες των καταγγελιών
Σύμφωνα με τα στοιχεία της ΡΑΣ, οι πέντε συχνότερες κατηγορίες παραπόνων αφορούν τις αποζημιώσεις, τις καθυστερήσεις, τα εισιτήρια και τις κάρτες, τις υπηρεσίες και το προσωπικό. Συγκεκριμένα, 1.123 παράπονα (16,91%) αφορούσαν το σκέλος των αποζημιώσεων, ενώ 1.009 αναφορές (15,20%) σχετίζονταν με καθυστερήσεις. Ακολουθούν τα εισιτήρια και οι κάρτες με 748 καταχωρίσεις, οι υπηρεσίες με 657 και το προσωπικό με 593. Σημειώνεται ότι το άθροισμα των αναφορών ανά κατηγορία υπερβαίνει τον συνολικό αριθμό των 3.937 παραπόνων, καθώς μια καταγγελία μπορεί να αφορά περισσότερους από έναν τομείς.
Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αποδίδει την αυξητική τάση στις δυσκολίες που παρουσιάστηκαν στη λειτουργία του σιδηροδρομικού δικτύου. Στους βασικούς παράγοντες περιλαμβάνονται τα έργα υποδομής, τα οποία επιβάλλουν μονοδρομήσεις και βραδυπορίες, οι συχνές βλάβες, η έλλειψη επαρκούς τροχαίου υλικού και ο ανασχεδιασμός δρομολογίων, που συχνά περιλαμβάνει περικοπές για την αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων.
Επιβάρυνση σε Προαστιακό και περιφερειακές γραμμές
Τα στοιχεία δείχνουν ότι η μεγαλύτερη επιβάρυνση εντοπίζεται στις περιφερειακές και προαστιακές γραμμές. Τα παράπονα για τις περιφερειακές διαδρομές αυξήθηκαν κατά 50,09%, φτάνοντας τις 1.603 αναφορές, ενώ στον Προαστιακό σημειώθηκε άνοδος 38,46%, με τις καταγγελίες να ανέρχονται σε 756. Αντίστοιχα, στις υπεραστικές γραμμές η αύξηση ήταν της τάξης του 8,91%.
Μεταξύ των διαδρομών που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη ποσοστιαία αύξηση παραπόνων ξεχωρίζουν:
- Η σύνδεση Θεσσαλονίκη – Έδεσσα – Φλώρινα, με άνοδο 400% (από 18 σε 90 παράπονα).
- Η γραμμή Θεσσαλονίκη – Λάρισα, με αύξηση 85,16% (287 παράπονα).
- Η διαδρομή Αθήνα – Λειανοκλάδι, με αύξηση 65,96% (78 παράπονα).
- Η γραμμή Πειραιάς – Κιάτο, όπου οι αναφορές αυξήθηκαν κατά 55,13% (681 παράπονα).
- Η διαδρομή Πειραιάς – Αεροδρόμιο, με 703 καταγγελίες και αύξηση 42,89%.
Διαδικασίες και ανταπόκριση της εταιρείας
Παρά την αύξηση του όγκου των παραπόνων, η Hellenic Train διατήρησε το 2025 το ποσοστό των εμπρόθεσμων απαντήσεών της σε επίπεδο άνω του 93%. Βάσει του ισχύοντος κανονιστικού πλαισίου, οι επιβάτες έχουν δικαίωμα υποβολής καταγγελίας εντός τριών μηνών από το περιστατικό, ενώ η σιδηροδρομική επιχείρηση υποχρεούται να απαντήσει εντός ενός μηνός, με δυνατότητα παράτασης έως τους τρεις μήνες σε δικαιολογημένες περιπτώσεις.
Η ΡΑΣ, από την πλευρά της, παρακολουθεί την τήρηση των προθεσμιών μέσω τακτικών στοιχείων που αποστέλλουν οι εταιρείες. Παράλληλα, η Αρχή έχει θέσει στόχο την επιτάχυνση της διαβίβασης των παραπόνων που δέχεται η ίδια προς τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, μειώνοντας τον χρόνο διεκπεραίωσης από τις δέκα στις οκτώ ημέρες. Εντός του 2025, από τα 64 παράπονα που υποβλήθηκαν απευθείας στη ΡΑΣ, τα 58 διεκπεραιώθηκαν εντός του νέου χρονικού στόχου.
